Fragen, was der Kunde will

Kundenwünsche herausfinden und erfüllen Viele Berater und Verkäufer konzentrieren sich darauf, Angebotsaufforderungen konkret abzuarbeiten. Damit ist die Chance, Zusatzverkäufe zu generieren, weitgehend vertan. Besser ist es, bei jeder Anfrage zu überlegen, welche individuellen Ergänzungsleistungen während der Beratung oder Auftragsverhandlung noch angeboten werden können. Voraussetzung für ein derartiges Vorgehen ist, möglichst genau und umfassend zu wissen, was der Kunde sich vorstellt bzw. wünscht. Das bedeutet, dass vor dem Erstellen des Angebots möglichst viel erfragt werden muss, um die Vorstellungen des Kunden weitgehend zu erfassen. Das Beispiel eines Ingenieurs zeigt, wie sich der Einstieg in den Markt erfolgreich meistern lässt. Bereits nach Abschluss des ersten Auftrags fragte er den Kunden seines neu gegründeten Entwicklungs- und Konstruktionsbüros, was ihm gefallen hat (Beratung, Angebot, Abwicklung, Leistung, Schnelligkeit, Betreuung, Qualität der Arbeit, Verhalten der einzelnen Mitarbeiter, Übergabe, Nach­betreuung), was ihm nicht gefallen hat, was das Ingenieurbüro beim nächsten Auftrag besser machen könne, welche Sonderwünsche beim nächsten Auftrag erfüllt werden könnten. Der Fragebogen war so aufgebaut, dass die einzelnen Punkte im Schulnotensystem bewertet werden mussten. Zu sämtlichen Leistungen, die nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, überlegten die am Projekt beteiligten Mitarbeiter: „Was können wir so verbessern, dass der Kunde die Leistungen mit sehr gut bzw. gut beurteilt?“ Die gefundenen Verbesserungsmöglichkeiten wurden sofor ...