Telefonieren gehört zu jedem Berufsalltag. Die perfekte Telefonkultur wird niemand von Ihnen erwarten. Aber mit ein paar einfachen Spielregeln erwecken Sie schnell Sympathie bei Ihren Anrufern.
Ein gut geführtes Telefonat schafft einen positiven Eindruck und bindet den Kunden. Freundlichkeit ist ein wesentlicher Bestandteil eines gelungenen Ferngesprächs. Gerade bei Gesprächsbeginn ist eine freundliche Stimme wichtig für den ersten Eindruck.
Nutzen Sie die Begrüßung als Türöffner
Wenn das Telefon bei Ihnen klingelt, sollten Sie gleich abheben und den Anrufer nicht unnötig lang zappeln lassen. Die Begrüßung besteht aus drei Teilen: Firmenbezeichnung, eigener Name (mit dem Vornamen) und Tagesgruß. Beispiel: Firma EBK, Walter Klein, guten Morgen.
Zur richtigen Begrüßung gehört der passende Tagesgruß: Guten Morgen nur bis etwa 10.00 Uhr, dann wechseln Sie auf Guten Tag : Wenn Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, fragen Sie nicht: Wie war doch Ihr Name? Fragen Sie: Wie ist Ihr Name bitte . Ihr Gespräch wird persönlicher, wenn Sie ab und zu den Namen des Anrufers nennen. Die Verwendung des Namens löst beim Gegenüber eine Signalfunktion aus. Wichtige Aussagen sollten damit eingeleitet oder beendet werden: Herr Kurz, jetzt geht es noch um einen Termin. Sie können einen Anrufer auch mit Hallo begrüßen, wenn es ein bereits bekannter Kunde ist oder wenn der Kunde von sich aus Hallo sagt.
Lassen Sie den Kunden nicht warten
Es kommt vor, dass Sie für Ihren Telefonpartner Informationen aus den Unterlagen benötigen. Bevor Sie einen Anrufer am Telefon lange warten lassen, bis Sie das Passende gefunden haben, bieten Sie ihm besser einen Rückruf an. Denn Wartezeiten am Telefon erscheinen etwa vier- bis sechsmal so lang wie die tatsächliche Zeitspanne. ...
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