Man nehme vor allem eine gesunde Portion Optimismus und die gesammelte persönlich erworbene Menschenkenntnis. Und beides kombiniert führt sehr schnell zu der Erkenntnis, dass die wenigsten Kunden wirklich schwierig sind.
Sie werden erst schwierig, wenn sie sich unverstanden und deshalb schlecht betreut fühlen. Versuchen wir also, unsere Kunden zu verstehen: Dazu ein Beispiel: Gerade konnten Sie einen Kunden begeistern, weil Sie angeboten haben, während der Energieberatung jederzeit zur Verfügung zu stehen. Ihr Argument, dass er dadurch in Ihnen einen kompetenten, immer ansprechbaren Berater hat und nicht von unpersönlichen Sprachcomputern abgefertigt wird, hat ihn überzeugt. Klar, dass Sie beim nächsten Kunden wieder zu Ihrer gerade erfolgreich eingesetzten argumentativen „Geheimwaffe“ greifen. Doch diesmal wirkt das Argument der Verfügbarkeit überhaupt nicht. Ihr Gegenüber nickt zwar, ist aber offensichtlich alles andere als überzeugt. Sie reden weiter und endlich, als Sie ihm erläutern, dass Ihre Energieberatung auf technologisch höchstem Niveau erfolgt, signalisiert seine Miene Interesse, gelingt es Ihnen auf der Schiene „modernes Dienstleistungs-Package“ seine Zweifel zu beseitigen, ihn zu gewinnen. Der nächste Kunde wiederum spricht ausschließlich auf ein unschlagbares Preisleistungsverhältnis an.
Kunden rastern
Um einen Kunden schneller und leichter zu verstehen hilft es, ein grobes Raster anzulegen, in das Sie Ihre Kunden einordnen. Die Einteilung fasst Kunden nach Charaktereigenschaften, Erwartungshaltung, Interessenlage und Wertvorstellungen in Gruppen zusammen. Nebenbei bemerkt hilft Ihnen ein solch ...
Schwierige Kunden, Situationen, Menschen